伴隨移動互聯(lián)網的應用普及，實體零售和電子商務長期對立發(fā)展的格局發(fā)生根本改變，未來零售何去何從，引發(fā)社會各界廣泛熱議，也成為兩會委員代表的關注焦點。張近東明確闡述，“未來零售是智慧零售”，“智慧零售是運用互聯(lián)網、物聯(lián)網技術，感知消費習慣，預測消費趨勢，引導生產制造，為消費者提供多樣化、個性化的產品和服務”。

　　作為中國最大的實體零售企業(yè)，蘇寧歷時7年從+互聯(lián)網到互聯(lián)網+，徹底轉型為線上線下融合的互聯(lián)網零售企業(yè)。張近東以智慧零售創(chuàng)新者、實踐者的身份，深刻剖析未來智慧零售的發(fā)展路徑。

　　發(fā)展智慧零售，要擁抱時代技術，創(chuàng)新零售業(yè)態(tài)，變革流通渠道

    移動互聯(lián)網的到來，對實體店進一步造成沖擊，但同樣也給PC主導的傳統(tǒng)電子商務帶來巨大挑戰(zhàn)。面向未來零售，實體店和電子商務都不能死守老路。

　　張近東表示，不管什么時代，零售業(yè)態(tài)的創(chuàng)新永遠要圍繞商品經營，專業(yè)細分品類，提高供應效率、提升服務品質。面對電子商務的分流，傳統(tǒng)大賣場和百貨商場出現閉店現象，而生鮮超市和購物中心卻逆勢發(fā)展、越開越多。實踐表明，只有打造與商品屬性最匹配的實體場景，才是最佳的零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新。

　　談到未來渠道變革的方向，張近東指出，“移動端的崛起給了我們很好的啟發(fā)”。近年來，移動端在網購中占比近80%，成為網購主渠道，是因為手機和消費者融為一體無縫對接。未來實體零售渠道的變革，要么是讓實體渠道越來越貼近顧客，要么是讓顧客越來越容易和喜歡接近實體渠道。只有貼近用戶的渠道和用戶容易貼近的渠道才是好渠道。

　　蘇寧在線上易購做的風生水起的同時，兩年時間開出2000多家線下易購新店，這些新店進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進小區(qū)，充分貼近顧客。在一二級城市商圈，蘇寧大規(guī)模升級云店，開發(fā)母嬰店、超市店，進購物中心、建蘇寧廣場，讓顧客能夠開車到店、舉家逛店。豐富的業(yè)態(tài)和渠道，正是蘇寧基于匹配不同商品與貼近細分用戶群體，融合移動互聯(lián)網進行的智慧零售創(chuàng)新。

　　發(fā)展智慧零售，要從B2C轉向C2B，實現大數據牽引零售

　　隨著IBM智慧地球概念的提出，大數據、云計算在各行各業(yè)得到廣泛應用。許多人都認同未來是大數據應用時代的零售，智慧零售的核心是數字零售，表現在大數據的挖掘與趨勢分析上。

　　采訪中，張近東首先肯定了大數據的重要性，他認為傳統(tǒng)實體零售看得到顧客，看不清顧客行為，更看不出顧客未來的行為趨勢。在網購平臺上，顧客行為被完整記錄，加以一定的算法模型，就可以預測顧客未來的行為趨勢。

　　但張近東同時強調，要應用大數據技術，也不能迷信大數據。大數據永遠是過去時數據，和未來趨勢沒有必然因果關系。因此，大數據的價值不在于算，而在于做，要大膽假設趨勢、快速推進實踐、動態(tài)調整計劃。大數據在智慧零售的變革中，最重要的是改變傳統(tǒng)零售的B2C供應鏈管理模式，建立由零售商發(fā)起的C2B反向驅動供應鏈管理模式，通過數據牽引，發(fā)展逆向供管，精準匹配供需關系，打造數字化的供應鏈增值能力。

　　近年來，蘇寧也做了大量的探索，并初步形成規(guī)模發(fā)展的效應。蘇寧已與美的、海爾、惠而浦等近百家品牌商建立了數據牽引的供應鏈機制，讓用戶當“產品經理”，大數據就是產品設計生產的“數字化圖紙”，每一款產品都是精準供應市場，實現價值最大化，成為驅動供給側結構性改革的新引擎。從B2C到C2B，是區(qū)分新零售和舊零售、智慧零售和傳統(tǒng)零售的分水嶺。

　　發(fā)展智慧零售，要運用社交化客服，實現個性服務和精準營銷

　　伴隨移動互聯(lián)網的興起，社交化正成為個性化營銷、差異化服務的重要手段，實體零售如何借此東風，乘勢轉型智慧零售？

　　張近東認為，不能簡單地將社交化等同于微博宣傳、微信推廣，更不能把千軍萬馬搞微商當作是實體零售轉型的主導路徑。他在采訪中表示，零售表面上看是商品交易，本質上是零售企業(yè)為用戶提供的服務。隨著消費升級，品質消費、個性消費日漸崛起，個性服務、精準服務將超越常規(guī)的競爭手段。只有通過社交化的人與人的互動服務，才能提供有個性、有溫度的服務。實體零售插上移動互聯(lián)網的技術翅膀，通過社交化的用戶服務，抓住個性化、差異化的需求，進行精準營銷，是實現智慧零售重要途徑。

　　以前蘇寧店面人員就是做銷售，店面人少就去小區(qū)做推廣。但如今蘇寧通過線上為線下引流，店面人員立足店面全員客服營銷，實現高達30%線下銷售轉化率。與此同時，十幾萬的蘇寧門店銷售人員，開展社交化的產品咨詢、售后服務受理，2016年實現門店坪效同比提升19.49%。

　　總結互聯(lián)網零售轉型成功的實踐，張近東在政協(xié)大會全體會議上清晰地指出未來零售就是智慧零售，這對中國零售業(yè)，乃至對中國實體企業(yè)都有著標志性意義，將推動互聯(lián)網+的進一步深化。